お客さまのためになると考えてきた常識について

皆さま、おはようございます。インターネット写真販売のふぉとすてっぷ、代表の嶋です。

先日、ネットニュースで「セブンイレブンが導入したセミセルフレジ、得をするのはお店だけではない。」という岡崎よしひろさんという中小企業診断士が書かれた記事を読みました。

セブンイレブンが都内店舗にセミセルフレジを試験導入するというのですが、その狙いは「利用客の待ち時間削減と、従業員の作業負荷の軽減」だと言います。確かにコンビニやドラックストアなどでレジが混んでいると、「お客さまがお待ちです」と品出し等の作業をしているスタッフが呼び出されていますね。スタッフの立場からは「こんなに呼び出されていては仕事が片付かない」とストレスになっているかもしれません。

セルフレジなどの大規模設備は、大手だからできると考えがちですが、「設備投資以外にもできることはある」はずだと筆者は書いています。セルフレジの目的は「利用客の待ち時間削減と、従業員の作業負荷の軽減」ですが、小売業にとってレジでの接客品質は、顧客への提供価値で大きな部分を占めていると考えられてきたので、「丁寧な接客が大事」「笑顔で接客しよう」というのは商売の常識のようなものですね。その接客を無くそうというのですから、ある意味思い切った逆転の発想なわけです。

「ふぉとすてっぷ」の仕事の中にも「お客さまのためになると考えてきた常識」がいろいろありますが、すでに有効性を失っているものはないかと疑ってみる必要があるかもしれません。すぐに答えが出ることではないと思いますが、この発想は大事だと考えさせられました。