皆さま、おはようございます。インターネット写真販売のふぉとすてっぷ、代表の嶋です。
今日はいつも楽しみに見ているテレビ番組の一つ、NHKの「プロフェショナル」について書きます。月曜日の夜10時からの放送で昨日もやっていましたが、昨日はアンコール企画で以前に見た番組でした。今日紹介するのは2月16日に放送された番組についてです。ホテルのコンシェルジュをされている阿部佳さんに密着取材した内容ですが、本当にすばらしい仕事ぶりで心から感動しました。「NHKオンデマンド」では見逃した番組を見ることができるようなので、毎日バタバタと忙しいですが、何とかしてスタッフみんなで見て考える時間を作り出したいと思っています。
番組の内容を上手に紹介できないと思うので、NHKのホームページから番組の概要を抜粋しておきますが、阿部さんの仕事ぶりは「自分もこんな仕事ができるようになれたら」と思えるすばらしいものでした。
以下はNHKホームページからの抜粋です。
ようこそ、ニッポンへ
去年、日本を訪れた外国人観光客は、過去最高の１，３４１万人。２０２０年東京オリンピックに向けて、今後ますますその数は増えると見込まれる。そんな中、日本の窓口となって外国人をもてなすのが、ホテルのコンシェルジュだ。東京・六本木の超高級ホテルには、世界に認められるすご腕コンシェルジュがいる。阿部佳（５５）。一流コンシェルジュのみ入会が許される世界組織「レ・クレドール」で、現役にして名誉会員に認定されている、ただ１人の日本人。その接客は、世界からの客をとりこにしている。
言葉の向こうの、"心”を読む
阿部佳（2015年2月16日放送）| これまでの放送 | ＮＨＫ プロフェッショナル 仕事の流儀
コンシェルジュデスクに寄せられる依頼は、１日３００件以上。「花火が見えるすし屋を紹介してほしい」「サムライがいる場所に行きたい」「パスポートを落とした」など、想定外の依頼も多い。客に向き合うとき、阿部が大切にするのは、「言葉の向こうの“心”を読む」ことだ。
たとえば、客から「富士山に登りたい」と言われたとき。すぐに富士山へのツアーを調べたが、すでに予約はいっぱいだった。しかしこんなときでも阿部はあきらめない。「富士山に登りたい」という言葉の奥に、彼らはどんな旅を望んでいるのか？ 客の心の内を徹底的に読み解いていく。阿部は言う、「コンシェルジュの仕事の８割９割は、どれだけ相手に近づけるかということ。考えていること、イメージしていることが「これだ！」っと合ったときに、これをして差し上げればこの方は喜んでくださる、ということが分かる。それがだいご味」。客の真意を深く丁寧に読み取るからこそ、阿部の代案は、客を期待以上の満足へと導く。上記の客には、箱根での別プランを提示、客は足取り軽く出かけていった。
"攻め”のおもてなし
１２月。ホテルの稼働率は限りなく１００％に近づく。多忙を極める中で、阿部は６人の部下にハッパをかけていた。みな接客のスピードや技術は高い、だが無難な対応になりすぎていないか？守りに入ってはダメだ、もっと前のめりに！そう阿部は語りかけた。たとえば、歌舞伎のチケットの手配。単に席が取れればそれでよいのか？ふだんはとれない席が取れたことを伝え、客をもっと楽しませることができたのではないか？たとえばおすすめのレストランを聞いてきた客。もっと的確な提案は、本当になかったのか。阿部が求めるのは、「攻めのもてなし」。“やるべきこと”だけではなく、“やった方がいいことは全部”やる。そうして攻めの姿勢で向き合ってこそ、接客はプロの仕事になると阿部は考える。