皆さま、おはようございます。インターネット写真販売のふぉとすてっぷ、代表の嶋です。
スタッフがお客様と電話やメールでの対応内容について、昨日の夕方少しの時間ですが話し合うことができました。商品やサービスの価格に関わること、作業の手間が増えることなどは、その場で決められないのでひとまず「検討させてください」となるのですが、対応の内容を聞いていると「どうしてそうなるかな？」と思ってしまうこともいろいろ出てきます。若いスタッフにしてみれば、お客様に悪い印象を与えないように、会社に不利益をもたらさないようにと、必死で考えながら対応しているのは伝わってきますが、スムーズにいかずギクシャクするような感じが多いのです。
そんなことを話し合っているときに、以前スタッフ全員で見たNHK「プロフェッショナル」の話になりました。その内容は以前の記事「NHK プロフェッショナル｜もてなしの心、どこまでも」でも紹介していますが、ホテルのコンシェルジュをされている阿部佳さんが、常に心がけていることとして紹介されていたのが「お客様と向き合うのではない。同じ方向を見る。」というものでした。そのことを思い出して、まさにこれだなと思いました。
今、ご相談いただくことの一つに「卒園式の撮影」があります。お子さまの記念すべき卒園式ですから、プロのカメラマンが入れば、保護者の方は写真撮影は気にせず安心して式に参加できます。しかし卒園児が20名に満たない保育園はたくさんありますので、カメラマンを派遣しても、通常どおりの希望販売ではなかなか採算が合わないのが弊社の悩みとなります。そこをどうにか解決して撮影に伺えるようにしたいので、いろいろご相談が必要になるのですが、説得したり、言いくるめたり、あるいは仕方なく引き受けたりするのではなく、お客様と同じ方向を見てどうするかを考えられたら、金額面での結論は変わらなくても、そのお客様との関係は一つ深まっていくのではないでしょうか。