皆さま、おはようございます。保育園、幼稚園写真のふぉとすてっぷ、代表の嶋です。
昨日、こんなことがありました。ある公立保育園の写真係のお母さんから「写真注文の回収にまだいらしていないようですが・・・」という内容のお電話をいただきました。それに対して担当者が慌てて対応していたのですが、どうにもかみ合っていない様子でした。
電話を替わってもらい、事情をお聞きすると、昨日の25日(月)が申し込み締切日と「ふぉとすてっぷ」と確認していたので、26日(火)に保育園に注文回収に来ていただけるものと思い、朝、保育園に注文代金を預けたのですが、夕方お迎えに来てみるとまだ回収に来ていないと聞いて、連絡をくださったとのこと。慌てた担当者は、「遅れて封筒を提出する人もいるのですぐには回収に行かない」みたいなことを答えていたのですが、これはダメです。「回収日をきちんと確認していなくて申し訳ありませんでした。」とちゃんと謝ることがまず大事で、その上でどうするかを相談しなければなりません。
昨日のケースの場合は、「保育園が閉まるまでに弊社が回収に伺えるか」、あるいは「今日は注文封筒を一度持ち帰っていただいて、改めて別の日に回収するか」のどちらかしかないのです。ご相談の結果、何とか間に合いそうだったので私がすぐに回収に伺って事なきを得ましたが、お客様と対応するうえで大切にしなければならない大事な問題が詰まっているなと思ったので、今日のブログに書くことにしました。
「ふぉとすてっぷ」は地元に根ざしたサービスを行いたいと、「できる範囲で」ですが、注文の回収や写真のお届けで直接園に伺っています。しかしながら運転手の手も足りませんし、車とバイクの2台しかありませんから、宅配便の会社のようにはいきません。それはお客様も分かってくださっていることですから「今日必ず来てください」とその日に連絡してくるというようなことはないですし、こちらもできるだけ効率よく回れるように計画を立てて動く必要があります。
先ほど「できる範囲で」と書きましたが、私はこの「できることをしっかりやる」という姿勢が大切だと思っています。「できることはしっかりやるが、できないことはお客様に理解していただく。」この原則を全スタッフが貫いて、お客様と向かい合えたら「WIN-WINのいいサービス」が提供できると思います。
ミスはないほうがいいに決まっていますが、例えば昨日のように「締切日を決めたときに回収日について相談しておくのを忘れてしまった」というミスをしたわけですが、これはありがちなミスです。回収日について相談し忘れていても、お客様のほうから「注文が集まったのでいつ回収に来られますか？」と連絡をくださることもありますし、昨日の場合は係のお母さんも初めてでわからなかっただけで、「今後は締切の頃、回収日についてご相談ください」という確認ができましたので、次回はスムーズにいくはずです。
ミスをしてしまったことよりも、「今の問題をどう解決するか」ということに真っ先に頭が回るように、スタッフみんなが気をつけていきましょう。