皆さま、おはようございます。インターネット写真販売のふぉとすてっぷ、代表の嶋です。
お客様の保育園等からお電話をいただき、担当者が対応した時にいつも課題だなと思うことがあります。それは「話をよく聞いて相手の要望を正確に把握する」能力、力量です。文章で書くと小難しい話になりますが、例えば昨日こんなことがありました。
外出していた私に電話が入り、その内容は「今度発表会の撮影に行くことになっている保育園から、リハーサルの日にも撮影に来てもらうことができますか？という連絡があったのですがどうしましょう？」というものでした。ひとまず社内で相談したところ「2回行くのは経費的に厳しいから、それならばリハーサルの日だけにしてもらえば？」とアドバイスをもらったと言います。それは確かに正論ですね。2回行けばカメラマンの人件費が2回分かかるので、写真をよりたくさんご購入いただかないと採算がとれなくなるのは事実ですから。
こういうときのスタッフとのやりとりでいつものパターンになります。先ほどの質問に対して、私は次のように聞き返すことが多いはずです。「どうしてリハーサルの日にも来てほしいと言っているの？」。そしてその答えは大抵「・・・・・。そこまでは聞いていません。」だからやっぱりこれが課題だなと思うのです。
私はいつも「お客様の利益と弊社の利益の一番バランスのいいラインを狙おう」と話しています。先ほどの話で言うと、2日間カメラマンを派遣したら2回分の人件費がかかります。でも撮影するのは同じ発表会ですし、購入してくださるご家庭も一緒だから売上は2倍にはならないと思われます。だから弊社の利益を考えれば、本番かリハーサルのどちらかを撮影したいわけです。
でも、どうしても当日出席できないご家庭があり、その子の写真がないのは可愛そうなのでリハーサルの日にも撮ってもらえないかと考えたとか、本番の日は幕間に集合写真を撮る時間が作れないから、リハーサルの日に衣装を着た集合写真を撮ってもらいたいとか、何らかの理由があったのかもしれません。今のところ私の想像ですが、これは聞いてみればわかることですよね。
どうしてリハーサルに来てもらいたいと思ったかが理解でき、ならば何とかできないかと考え、スケジュールを見るとリハーサルの日は平日だから社員のカメラマンで対応することにするなど、対応方法が見つかるかもしれません。そして保育園にも弊社の事情をよくご理解いただき、写真がより売れるようにご協力いただく。私はいつもそんな関係作りをイメージしています。
電話での会話にはある程度の能力が必要なのはわかっています。「どうしてリハーサルの日にも来てほしいのですか？」とストレートには聞きにくいでしょうし、それは私も同じです。「本番の日にお休みされる園児さんがいらっしゃるんですか？」これならかなり柔らかくていいのではないですか？。
このような質問をするためには相手の話を聞きながら「どうしてそう思ったのだろう？」と想像しながら聞かなければなりません。若くてもそのような対応ができる人を育てたいので、私はこれからも「小言じじぃ」に徹していくことにします。
このテーマはこれまでも時々触れています。スタッフもこのブログを読んでいるはずなので(大丈夫かな～)、関係記事をご丁寧に紹介しておきましょう。
WIN-WIN の関係づくり 2015年1月21日
WIN-WIN の関係づくり その2 2015年1月22日
WIN-WIN の関係づくり その3 2015年1月23日
人間力で勝負しよう｜「あまりペコペコするな」の補足1 2015年1月27日
「聞く」と「訊く」｜「あまりペコペコするな」の補足2 2015年1月28日
以前の記事を探したらすべて昨年の1月に書いていました。はじめに「1月には同じようなことを考えるのかな？」と思い、次に「1年たっても同じことを言っているということは進歩がないということか？」と心配になりました。