皆さま、おはようございます。保育園、幼稚園写真のふぉとすてっぷ、代表の嶋です。
今日は「ふぉとすてっぷ」の業務での「お客さまとの対応」について考えてみたいと思います。「ふぉとすてっぷ」には大きく分けて2種類のお客さまがいます。それは「保育園や幼稚園」と「保護者」です。
前者は「ふぉとすてっぷ」のサービスを利用してくれている団体で、後者はその団体に所属していて、実際に写真を買ってくださる方々です。
写真を買ってくださっている方々からのお問い合わせやご要望は多岐にわたるので、細やかに対応するために事務スタッフは頑張っています。メールでお返事を書いたり、必要であれば直接お電話を差し上げたりしながら、解決するまで仕事は続きます。継続中の案件が終了するまで、その整理や管理にも神経を使わなければなりません。しかしその一方で、何をするか、何をしなければならないかということは明確なので、お客さまとの対応の内容はある意味「シンプル」と言えるかもしれません。「シンプル」というのは「仕事が単純」ということではなく、「AならばB」「CならばD」というようにやるべきことが明確という意味です。
一方、主に保育園、幼稚園の先生方と話をする「社員カメラマン」の「お客さまとの対応」は、なかなか難しいようです。事務スタッフに比べて社員カメラマンは年齢も若く社会経験が浅いという面もありますが、園からのご要望などを聞く際、「ご要望の内容を正確に把握して、適切な対応をする」というのは「言うは安く行うは難し」というのが現状でしょう。気になる対応には私もダメ出しをしますが「なるほど、よくわかりました！」とすぐ理解できるものでもありません。「おい、おい、そんなことでふぉとすてっぷは大丈夫か？」と心配される方もいらっしゃるかもしれませんが、本当に難しいのです。
例えば遠足などの行事で、園の先生から「２つのグループに分かれて行動するからカメラマンは二人来てほしい」というご要望をいただいたとします。さて、この時にどんな対応をすればよいかですが、私が考えると次のような感じでしょうか。
- どうして二人のカメラマンに来てほしいと思ったかを理解するために、話をよく聞く。
- その上で、参加人数やこれまでの販売実績をもとにカメラマン二人分の人件費が賄えるかを先生と一緒に考える。
- 勝算有りとなれば写真販売が進むように先生方にもご協力を求めたうえで、カメラマンを手配することを約束する。
- 採算的に厳しいことが明白であれば、どうしたら２つのグループの写真を可能な限りたくさん撮れるか、先生と当日の動きを相談する。
だいたいこんなイメージですね。「一緒に考える」というのが大事だと思っていますが、そのためには考える土台を一致させなければなりません。先生方は当日の動きだけを考え、私たちは採算がとれるかばかりを考えているのでは「一緒に考える」にならないからです。「相談する」「一緒に考える」ためには、お客さまの要望を正しく理解し、我々の事情もご理解いただくという双方向の理解が必要なので、「聞く力」と「伝える力」が求められます。
そう考えるとこれは「テクニック」ではなく「勇気」と「信頼」の問題なのだと私はとらえています。話がどんどん難しくなりそうなので「勇気」と「信頼」については改めて考えたいと思います。